Год прошел, а российские банки по-прежнему мало замечают людей с ограниченными возможностями

Как и в 2015 году для оценки уровня дружественности 40 крупнейших розничных банков к людям с ограниченными возможностями НАФИ  и ФинПотребСоюз применяли метод кабинетного исследования (изучение сайтов банков), а также обзвон (mystery calling) банковских колл-центров. В этом году было сокращено с 60 до 40 количество обследуемых банков. Оценивалась открытость, дружественность финансовых институтов к 3 группам клиентов  с ограниченными физическими возможностями (нарушения по слуху, по зрению, маломобильные граждане), а также к клиентам с детьми. 
В целом российские банки показали себя не с лучшей стороны в отношении этих категорий клиентов. За прошедшие 10 месяцев практически не произошло позитивных перемен, даже на интернет сайтах.
 Как и год назад ни один крупнейший банк не имеет версии интернет-сайта для слабовидящих клиентов, к тому же меньше половины банков подтвердили наличие возможности обслуживания слабовидящих и слабослышащих граждан вне очереди. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ совместно с Союзом защиты прав потребителей финансовых услуг «Финпотребсоюз» в июле 2016 г.

Почти все банки (39 из 40) имеют на своих интернет-сайтах минимум одну из трех вариаций письменной обратной связи с представителем банка, будь то форма обратной связи, online-чат или e-mail в разделе контактов. Однако, несмотря на их наличие, в ходе отправления вопроса под видом потенциального клиента с ограниченными возможностями общения по телефону, только в 62.5% случаев был получен письменный ответ на заданный вопрос. Время ожидания составило в среднем 22,5 часов, что в совокупности с 18 из 40 банков, от которых был получен письменный ответ, свидетельствует о недостаточно эффективной работе данного канала коммуникации.

Как и год спустя ни один из топ-40 банков не имеет на официальном сайте «версии для слабовидящих» или возможности перехода в монохромный режим, которые могли бы снять большую часть психологических и адаптивных проблем для слабовидящих людей. Контактные телефоны 30 банков удовлетворяют критериям более крупного размера шрифта или повышенной контрастности, установленным в ходе изучения веб-сайтов 40 лидирующих банковских учреждений. Шрифт и контрастность телефонного номера веб-сайтов остальных 10 банков либо не отличались от основного текста, либо шрифт был меньше основного. О наличии в отделениях банкоматов со шрифтом Брайля знают представители контакт-центров 9 банков из 40.

Менее половины банков (18 из 40) обслуживают инвалидов вне очереди, при этом чаще всего требуется предъявление документа об инвалидности 1 или 2 группы. В 5 банках из 18 необходима предварительная запись или согласование с представителем отделения. В остальных же банках обслуживание производится в порядке живой очереди или на усмотрение других посетителей банка. Для сравнения, результаты исследования 2015 года оказались более позитивными: 60% консультантов годом ранее подтвердили возможность обслуживания инвалидов вне очереди.

Упоминание о наличии доступа маломобильных граждан в отделения банков присутствует на сайтах 4 организаций. Ни на одном веб-сайте 40 ведущих отечественных банков не был обнаружен условный символ, указывающий на наличие необходимой инфраструктуры для инвалидов-колясочников в том или ином отделении.

Менее половины (45%) банковских учреждений оборудованы пандусами и широкими дверными проемами для людей, передвигающихся в инвалидных креслах. В отделениях банков, где данная возможность не присутствовала, 27% представителей подтвердили, что готовы оказать помощь клиентам-инвалидам. В остальных случаях операторы call-центров кратко проинформировали, что данная помощь не входит в обязанности специалистов, либо не смогли предоставить ответ на заданный вопрос.

В 15 банках ответили, что перед их отделениями имеется специальная парковка для инвалидов, что составляет 37.5% от общего числа банков (в прошлом году 52%). Показатель адаптированности рабочего места специалиста к обслуживанию клиента-инвалида существенно выше: в 60% случаев было отмечено наличие рабочего места, позволяющего обслуживать инвалида-колясочника.

Обслуживание маломобильных граждан вне очереди производится в 62.5% исследуемых банков, в то время как слабослышащих и слабовидящих клиентов готовы были обслужить 45% банков. В ряде случаев операторы упомянули о необходимости официального документа, подтверждающего статус инвалидности. Наличие услуги выездного обслуживания на дом для инвалида-колясочника присутствовало у одного российского банка из 40 обследованных.

В целом у 9 отечественных банков уровень адаптированности к нуждам маломобильных клиентов можно назвать высоким: основные параметры, оцененные в ходе исследования, были удовлетворены ими полностью (оборудованность отделений пандусом, широкими дверными проходами и специальной парковкой, наличие приспособленного рабочего места и готовность сотрудника банка помочь с передвижением).

Ни на одном из веб-сайтов исследуемых банков нет информации о наличии оборудованной комнаты матери и ребенка в сети отделений, а также не обозначено ни в текстовой, ни в символьной форме о том, возможен ли физически доступ в офис клиентов с детскими колясками. Только два банка на веб-сайтах предоставили информацию о наличии детского уголка и два банка в ходе телефонной консультации подтвердили возможность оставить ребенка в детской комнате своих отделений. Таким образом, важная информация, необходимая для клиентов с детьми, при использовании веб-сайта как информационного ресурса, доступна в крайне редких случаев.

В целом результаты банков оказались довольно невысокими. Первые пять мест в рейтинге дружественности к людям с ограниченными возможностями по результатам исследования 2016 года получили: 

АО "АЛЬФА-БАНК"
Юниаструм Банк
АО КБ "Ситибанк"
ВТБ 24 (ПАО)
АО "Райффайзенбанк"

Управляющий Общероссийской общественной организации потребителей ФинПотребСоюз Виктор Майданюк: «В России 13 миллионов людей с официальной инвалидностью. Примерно столько же имеют серьезные физические нарушения движения, зрения, слуха и т.п., но формально не считаются инвалидами. То есть, можно говорить, как минимум, о 25 миллионах россиян с ограниченными физическими возможностями, которые нуждаются в дополнительных сервисах при пользовании банковскими услугами. Это - огромный рынок для финансовых институтов, пока слабо освоенный. Результаты исследования 2016 года меня в целом разочаровали. Банки остались в целом не очень дружественными по отношению к людям с ограниченными возможностями. Особенно удивляет отсутствие прогресса на сайтах финансовых учреждений, которые, меняют дизайн чуть ли ежегодно. Ни один из 40 изученных сайтов крупнейших банков не имеет версии для слабовидящих. 

Парадокс, но даже располагая специальными сервисами для людей с ограниченными возможностями, банки крайне редко размещают эту информацию на сайтах банка, не располагают ею и колл-центры. Как в таком случае клиенты с физическими ограничениями должны выбирать подходящие для обслуживания офисы, неизвестно.

Я надеюсь, что рейтинг дружественности банков к людям с ограниченными возможностями нам удастся сделать ежегодным. Обратите внимание на банки, которые находятся наверху списка. Рискну предположить, что они в целом более клиентцентрированы, чем те, которые остались в нижней половине.».

Тимур Аймалетдинов, директор по исследованиям НАФИ: «Несмотря на то, что использование банковских продуктов и услуг становится повседневной практикой все большего числа россиян, значительная часть граждан, в разной мере ограниченных в физических возможностях, испытывают серьезные барьеры в этой сфере. Банковское обслуживание для большинства из них мало назвать недружественным, - часто оно является недоступным.

В отсутствии специальных сервисов или инфраструктуры сложно упрекнуть конкретный банк. В России в принципе отсутствуют стандарты банковского обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями. Чаще такие стандарты приходят извне – например, функционал производимых за рубежом банкоматов, единый шрифт наносимого на банковские карты номера и так далее. Представляется, что инициаторами таких стандартов в России должны выступать профессиональные банковские ассоциации, привлекая к обсуждению банки, государство, экспертов и, конечно, самих лиц с ограниченными возможностями».

 

---

[1] Исследование проведено в несколько этапов: 1. Кабинетное исследование – обзор сайтов банков на предмет наличия и доступности значимой с точки зрения исследования информации. 2. Mystery calling – звонок в на горячую линию банков под видом потенциального клиента с ограниченными физическими возможностями или клиента с ребенком. Исследование проведено в апреле-июле 2016 года, участвовало 40 самых крупных по активам (по состоянию на 1 кв.2016) банков России. В 2015 году было обследовано 60 банков.